Качество услуг

Сложнее измерить качество услуг, чем продукции. Главные детерминанты или критерии качества услуг, определенные J. Heizer:

  • надежность – предоставление услуги по первому требованию и сдерживание обещания;
  • способность к реагированию – желание и способность работников обеспечивать услугу;
  • компетенция – процесс, требующий знаний и умений для предоставления услуги;
  • доступ – способность легко идти на контакт;
  • этикет – вежливость, уважение;
  • коммуникация – снабжение потребителя информацией на понятном ему языке;
  • доверие – кредитоспособность и честность;
  • защита – свобода от опасности, риска и сомнения;
  • понимание – знание потребителей;
  • ощутимость – физическое доказательство услуги.

Для менеджеров, занимающихся предоставлением услуг, представляют интерес современные подходы к оценке качества услуг. Среди зарубежных управленцев выработалось согласие относительно трех фундаментальных основ для понимания сущности качества в сфере услуг.

  1. «Доказательство» показателей качества. У неосязаемых услуг перечень доказательств сводится к оценке поведения контактного персонала, оказывающего услугу, и материальной среды, в которой осуществляются производство и потребление услуги. Понимание того, как происходит потребительская оценка качества услуги и какие факторы вовлечены в оценочный процесс, создает необходимые предпосылки для возможности управления качеством услуги.
  2. Исследователи, в принципе, согласны, что оценка качества услуги предполагает сравнение потребителем уровня личных ожиданий качества услуги с уровнем собственного восприятия качества. В специальной литературе данный оценочный процесс потребителей обычно квалифицируется как «парадигма подтверждения – неподтверждения ожиданий». Если уровень ожиданий потребителя относительно качества услуги соответствует уровню воспринимаемого качества обслуживания (подтверждение) или ниже его (позитивное неподтверждение), то потребитель остается удовлетворенным или восхищенным качеством обслуживания. Если уровень ожиданий потребителя оказывается выше уровня воспринимаемого качества обслуживания (негативное неподтверждение), то потребитель остается неудовлетворенным уровнем качества обслуживания. Возможность целенаправленного воздействия на ожидания и восприятия потребетелей услуги ведет к возможности воздействия на результат оценки качества услуги.
  3. Исследователи утверждают, что оценка качества услуги потребителем не сводится только к конечному результату обслуживания, но объективно затрагивает и собственно сам процесс обслуживания. Конечный результат и процесс обслуживания взаимосвязаны и являются двумя сторонами одной «медали», т.е. понятия «качества услуги».

На основе приведенных постулатов представителями Северной школы маркетинга (The Nordic School) разработана модель качества услуги. Согласно этой модели, следует различать технические или материальные (что) и функциональные (как) аспекты качества. Эта модель финскими учеными Ю. Лихтинен и Я. Лихтинен была расширена до трех факторов, а затем до четырех (рис. 4.12) с введением понятий «интерактивное качество» (уровень обслуживания в момент взаимодействия клиентов с персоналом фирмы) и «корпоративное качество» (имидж и деловая история конкретной фирмы).

Четырехфакторная модель качества услуг

Рис. 4.12. Четырехфакторная модель качества услуг

Материалы по теме

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *