Существуют два, с точки зрения операционного менеджмента, различных направления деятельности в сфере услуг.
Сервисный бизнес (СБ) представляет собой сферу деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредственным участием (банки, больницы, юридические лица, магазины, рестораны). В рамках СБ выделяются два типа обслуживания: обслуживание в среде сервисного предприятия и обслуживание в среде клиента.
Внутреннее обслуживание – это предоставление всем подразделениям и службам внутри организации услуг, необходимых для поддержания жизнедеятельности самой организации в понимании операционного менеджмента.
Процесс оказания услуги представляется в виде различных контактов (encounter) клиентов с сервисной организацией: личных, по телефону, почтовых отправлений и т.д. Термин контакт с потребителями услуги отражает физическое присутствие клиента в системе, а оказание услуги – рабочий процесс, используемый для предоставления услуги. Степень контакта с клиентом определяется как процентное соотношение времени, которое клиент должен находиться в системе, к общему времени, которое занимает весь процесс его обслуживания. В зависимости от степени контакта выделены две крайние позиции: различают организации с
высокой (High of Customer Contact) и низкой (Low of Customer Contact) степенью контакта с клиентом. В системах первого типа клиент, поскольку он принимает участие в самом процессе предоставления услуги, довольно сильно влияет на продолжительность обслуживания, состав услуги и на ее реальное или ожидаемое качество.