Операции в сфере услуг, основные понятия

Сфера услуг занимает весьма значительное место в экономике и жизни общества. Об этом свидетельствуют следующие данные:

  • в промышленно развитых странах на сферу услуг приходится более двух третий валового внутреннего продукта;
  • по прогнозу специалистов объем торговли услугами как на международном, так и на внутреннем рынке страны превысит соответствующий объем торговли товарами;
  • доля работающего населения страны, занятого в сфере услуг, превышает 30% и имеет тенденцию к дальнейшему росту.

В трактовке понятия «услуга» отсутствует единый подход: в одних документах ( ГОСТ Р ) услуга – результат труда, в других (ISO 9000) услуга – это процесс. Определения услуги, соответствующие этим подходам, сформулированы следующим образом.

операции сфера услугУслуга – результат труда, выступающий не в форме материального товара, а в форме самого труда, выполняющего определенные полезные функции (операции) в современном обществе. Услуга (services) – это процесс (работа), осуществляемый с целью предоставления удобств или оказания помощи кому-либо или удовлетворения нужд потребителя.

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей покупателя. Оценка качества услуги производится через ее восприятие.

Восприятие – это отражение действительности в форме чувственного образа объекта. Под восприятием понимается и отражение предметов и явлений в совокупности их свойств и частей при непосредственном воздействии на органы чувств. Категории восприятия клиентом услуги: восторг, удовлетворение, неудовлетворение, раздражение, злость.

Возможно, вам будет интересно также:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *