Основные понятия тотального менеджмента качества

Наивысший уровень управления качеством должен быть достигнут при тотальном менеджменте качества (TQM), под которым понимается подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Качество (quality) – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности (ISO 9000–94).

Т отальный менеджмент качества – это новое мировоззрение в области управления компаниями, фирмами. Конечной его целью является улучшение жизни производителей, потребителей и инвесторов, т.е. всех заинтересованных сторон. Исходные положения теории TQM, согласно стандартам ISO 9000–2000, выражены в восьми принципах, таких как:

  1. ориентация на потребителя;
  2. лидерство руководителя;
  3. вовлечение персонала;
  4. процессный подход;
  5. системный подход;
  6. постоянное улучшение;
  7. принятие решений, основанное на фактах;
  8. взаимовыгодное отношение с поставщиками.

1. Принцип «ориентация на потребителя» означает своевременное выполнение требований и предвосхищение их ожидания в части качества продукции. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, условиями поставки и обслуживания. Весь персонал организации должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей, а удовлетворенность потребителя определенным образом измерять и оценивать.

2. Принцип «лидерство руководителя». Этот принцип проявляется в таких действиях руководителя, как:

  • достижение единства цели в области качества и в деятельности организации;
  • разработка политики и стратегических решений в области качества;
  • непрерывное обучение работников;
  • построение процессов, обеспечивающих рост производительности труда и полноеудовлетворение потребностей заказчика, покупателя и др.

3. Принцип «вовлечение персонала» осуществляется на основе следующих действий руководителя:

  • вовлечение работников всех уровней исполнения в улучшение качества продукции;
  • разработка проектов на деятельность по улучшению качества;
  • развитие умения работать в команде.

4. Принцип «процессный подход». Под процессом понимается совокупность взаимосвя- занных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы, иначе, входные ресурсы в продукцию. Продукция – результат процесса. Процесс, преобразуя предмет труда в продукцию, формирует ее добавленную стоимость. Идея представлять любой вид деятельности в организации в виде процесса рассматривается как аксиома, которая сформулирована Эд. Демингом.

Суть процессного подхода иллюстрируется следующей схемой, элементами которой являются субподрядчик, поставщик, потребитель (рис. 4.1). Субподрядчик (субпоставщик) – организация, предоставляющая продукцию поставщику. Поставщик – организация, предостав- ляющая продукцию потребителю. В контрактной ситуации поставщик может быть назван субподрядчиком. Поставщиком может быть производитель, оптовик, импортер, сервисная органи- зация. Поставщик может быть внешним и внутренним. Потребитель – получатель продукции, предоставляемой поставщиком. Требования – потребность, которая установлена и является обязательным условием для определения отношения поставщика и потребителя продукции.

процессный подход

Обратная связь – реакция потребителя на качество поставляемых ресурсов.

Целью создания процессной модели является повышение организованности и ответственности исполнителей, так как каждый процесс характеризуется определенным результатом, продукцией.

5. Принцип «системный подход к менеджменту» проявляется в следующем.

  1. система тотального менеджмента качества органическая, полностью интегрированная часть системы менеджмента организации. Фактически, занимаясь совершенствованием системы менеджмента качества, руководители и специалисты невольно, а подчас и осмысленно вовлекаются в область общего менеджмента организации,добиваясь повышения качества управления через управление качеством;
  2. система менеджмента организации и система менеджмента качества взаимодействуют между собой практически на всех уровнях управления организацией;
  3. системный подход проявляется во взаимодействии системы менеджмента качества с внешней средой, представленной заинтересованными сторонами (потребителями и конечными пользователями, поставщиками, акционерами, партнерами и обществами), а также внутренней средой (работниками организации) и нацеленной на полное удовлетворение их требований.

6. Принцип «постоянное улучшение» относится как к качеству продукции и процессов, так и к деятельности организации в целом. В TQM этот принцип возведен в концепцию и рассматривается как неизменная цель организации: не только отслеживать возникшие проблемы с качеством продукции, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения проблем с качеством. Постоянное улучшение качества направлено на достижение высокой результативности и эффективности деятельности организации. Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность – связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

7. Принцип «принятие решений, основанное на фактах». Эффективное решение основывается на анализе данных и информации, полученных в процесс измерения и мониторинга деятельности организации, особенно по управлению качеством. Источником таких данных могут быть результаты аудита системы менеджмента качества (СМК или QMS), анализа корректирующих и предупреждающих действий, претензии и пожеланий заказчика.

8. Принцип – «взаимовыгодное отношение с поставщиками». Организация и поставщики взаимосвязаны. Отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Поставщики международными стандартами ISO 9000 относятся к категории потенциаль- ных ресурсов организации. В настоящее время существует множество организационных моделей взаимодействия с поставщиками, например в Японии – сеть кайрецу.

Материалы по теме

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *