Во многих отношениях проектирование изделия и услуги аналогичны. Однако существуют некоторые базовые различия между услугой и изделиям, поэтому необходимо введение некоторых специальных требований в проектирование услуги.
- Так как услуги в основном неосязаемы, то проект услуги в большей степени сфокусирован на нематериальных факторах (настроении, среде), чем проект изделия.
- У слуги часто производятся и получаются одновременно, поэтому остается меньше шансов найти и исправить ошибки до того, как потребитель обнаружит их.
- Услуги всегда на виду у потребителя и поэтому должны быть спроектированы с учетом этого фактора.
- Некоторые услуги имеют низкий барьер входа-выхода. Это заставляет проект услуги быть всегда новаторским и экономичным.
- Удобство расположения – это, как правило, важный и даже ключевой фактор для дизайна услуги. Тогда проектирование услуги и выбор места размещения часто бывают взаимосвязаны.Разработка услуг начинается с выбора стратегии услуги, которая определяет природу и направ- ленность услуги, а также ее целевой рынок. Это требует оценки потенциальных рынков и прибыльности определенной услуги, а также оценки возможности организации обеспечить ту или иную услугу.
Следует выделить два ключевых аспекта в проектировании услуги: степень допустимости отклонений в требованиях к услуге и степень участия потребителя в системе доставки. Эти факторы определяют возможность стандартизации услуги или услуга должна быть индивидуальной, «сделанной за заказ». Чем меньше степень контакта с потребителем и разнообразие требований, тем больше можно стандартизировать услугу (ССТУ). Разработка услуги при отсутствии контакта с потребителями и однородности процесса очень похожа на разработку изделия. Напротив, большое разнообразие требований и высокий контакт с потребителями означает, что услуга должна быть высоко индивидуальной (ВИНУ).
Рис. 6.5. Влияние степени требований и контакта с потребителями на проектирование услуги
Полезными инструментами при разработке слуги являются детальное планирование услуги и развертывание функции качества (QFD). Детальное планирование – метод описания и анализа существующей или предлагаемой услуги. Основные шаги в детальном планировании услуги следующие.
- Определите границы процесса и необходимый уровень детализации.
- Определите основные элементы процесса и опишите их.
- Подготовьте блок-схему основных элементов процесса.
- Определите место потенциальных срывов
- Определите временные рамки для выполнения услуги и оцените диапазон возможных отклонений.
- Анализируйте прибыльность.
Развертывание функции качества (QFD) – структурированный подход для интеграции «голоса потребителя» и процесса разработки услуги. Основная цель этой процедуры в проектировании услуги – это гарантировать, что запросы потребителя будут включены в каждый аспект процесса: от планирования до непосредственного производства.