Влияние глобализации на сервисные операции

Глобализация оказывает влияние на процессы оказания услуг, подобно тому, как и на продукт. Поставщик международных услуг – фирма, которая создает бизнес для мировых потребителей, преобразуя ресурсы в услугу.

Глобализация сервисных операций, по утверждению Heizer J. [1], включает четыре этапа, суть которых заключается в определении:

1. достаточности людей и оборудования для поддержания деятельности по оказанию услуги, включая технологии, такие как факс, модем, Интернет и переводчиков;
2. открытого зарубежного рынка – того, который не защищен тарифными барьерами;
3. наиболее привлекательной услуги для потребителей той или иной страны;
4. места и диапазона расположения мировых потребителей. Для этого потребуетсяследующее: установление Интернета, приобретение списка постоянных клиентов (создание баз данных), использование существующий бизнес поставщиков и информации от департамента местного правительства, посольства и т.д.

Со второй половины ХХ в. начинаются быстрое распространение и рост разнообразия услуг. На данный момент в развитых странах в сфере услуг в среднем занято около 65% работающего населения. На этот сектор приходится примерно такая же доля ВВП.

В глобальном распространении предприятий сферы услуг сыграла свою роль специфика их деятельности. Операции в сфере услуг существенно отличаются от производственных операций, что, в свою очередь, обусловливает некоторые особенности глобализации предприятий сферы услуг, состоящие в следующем.

1. В сфере услуг более низкие издержки по сравнению с промышленностью. В связи с этим компании имеют возможность быстро распространять свои подразделения – глобализация деятельности компаний сферы услуг более динамична.
2. В отличие от товаров услуги нельзя хранить для использования их в будущем, что заставляет прилагать много усилий для определения места размещения предприятия по оказанию услуг, т.е. там, где существует потенциальный растущий спрос.
3. Сервисные мощности преимущественно должны быть расположены в непосредственной близости от клиентов, так как процесс обслуживания в большинстве случаев (за исключением информационных и подобных услуг) происходит с высокой степенью контакта с клиентом. Это заставляет компании организовывать свои подразделения там, где существует потенциальный спрос.
4. Колебания спроса на услуги, а следовательно, и на потребности в сервисных мощностях гораздо сильнее, чем в производственной системе.
5. Большинство компаний сферы услуг стремятся к стандартизации процесса оказания и качества услуг независимо от места расположения своих подразделений. Им легче поддерживать стандарты качества, чем производственникам, так как стандарты услуг более просты, чем производственные стандарты. В связи с этим более простыми оказываются и процесс обучения, обеспечение необходимого уровня производительности, контроль качества услуг, а также услуги проще адаптировать к специфическим условиям, встраивая в существующие схемы новые элементы.
6. Создание новых точек обслуживания незначительно снижает издержки на единицу, так как постоянная часть затрат невелика, а снижение переменной части не происходит.
7. Эффект масштаба достигается путем расширения спектра предоставляемых услуг.
8. Оперативное управление большой компанией сферы услуг значительно сложнее, чем управление такой же производственной компанией.
9. Применение информационных и телекоммуникационных технологий в сфере услуг позволяет значительно снизить издержки, решить логистические задачи и обеспечить эффективное взаимодействие компаний, представляющих различные отрасли услуг, но участвующих в одном процессе.

Специфика сферы услуг, с одной стороны, в связи с необходимостью соответствовать локальным потребностям и вкусам, вынуждает компании к более гибким, адаптивным структурным построениям, что подразумевает децентрализацию, сокращение уровней иерархии, делегирование бизнес-единицам полномочий. С другой стороны, для получения конкурентных преимуществ по обслуживанию клиента и синергетического эффекта компаниям необходимо объединяться. Такие альянсы постепенно превращаются в большие интегрированные децентрализованные мультиры- ночные организации, имеющие стратегические центры и сети подразделений внутри и в смежных отраслях. Стратегически центры берут на себя задачи, связанные с координацией стратегий развития, инвестиций, определения стандартов качества, а подразделения контролируют операционную деятельностью.

Таким образом, по сравнению с промышленными корпорациями, компании сферы услуг имеют возможность гибко менять набор дополнительных услуг для того, чтобы быстрее и с меньшими издержками увеличивать размеры и изменять структуру организации, а также поддерживать стандарты качества и адаптировать услуги к локальным потребностям и вкусам.

Правовой базой выхода на международные рынки компаний сферы услуг является Генеральное соглашение по торговле услугами (GATS), которое стимулирует создание наиболее благоприятных взаимных условий по торговле услугами между странами – членами ВTO.

Возможно, вам будет интересно также: