Термин «качество» используется широко и большинство людей с ним знакомо. Этот термин имеет положительное значение и часто применяется при продвижении товаров и услуг на рынке. При этом, конечно, не существует никаких ограничений для использования термина и придаваемое ему значение бывает различным. Однако, когда этот термин применяется для профессионального управления качеством, необходимо разработать более конкретное определение с целью исключения неправильного понимания, путаницы и смешивания понятий, которые часто встречаются, например, в области маркетинга.
В нашем повседневном использовании этого термина мы думаем о продукции, выпущенной в соответствии с очень высокими стандартами. Роллс-ройс является высококачественным продуктом, но при профессиональном использовании этого термина Фольксваген Жук также может быть высококачественным продуктом, если он соответствует техническим условиям, определяемым продавцом, и ожиданиям покупателя.
Качество – это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу древнегреческим мыслителем Аристотелем еще в III веке до нашей эры. По его мнению, то, что существует само по себе, то и образует качество. Причем, качество стоит на втором месте после сущности. Качество рассматривается Аристотелем:
- как первое видовое отличие сущности;
- как характеристика состояний сущности;
- как свойство вещи.
Таким образом, по Аристотелю, категория качества проявляется во многих отношениях. Первый вид качества выражает устойчивость предмета, его отличия от других вещей. Второй и третий – это состояния, свойства, которые способны изменяться и переходить друг в друга (тепло – холод; болезнь – здоровье и т.п.).
Аристотелевское понимание качества на многие столетия определило последующие развития представлений о качестве. Основное внимание обращалось на его предметный характер. Идея системного понимания качества принадлежит Гегелю и Марксу. В философской системе Гегеля исходными логическими моментами бытия выступает качество, количество и мера. Гегель выявил диалектику качества и количества, их взаимоопределяемость. «Качество, − подчеркивает Гегель, − есть, в первую очередь, тождественная с бытием, определенность. Третья ступень бытия, мера, есть единство первых двух, качественное количество». Такое соотношение понимания качества и количества открывало возможности функционального подхода к качеству, выражению его через количественные показатели, что стало значимым в XX столетии. Есть аналогичные, современные философские определения. Отметим, что категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта – определенность.
Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью, и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета. В таблице 1 показано разнообразие формулировок понятий качества. Однако для совместной деятельности людей терминологию необходимо стандартизировать. Таблица 1 – Динамика понятий качества (на примерах)
В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразием явлений и объектов окружающей действительности повседневные понятия качества неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общения, японская концепция предусматривает четыре уровня качества (рисунок 1):
1. Первый уровень – «соответствие стандарту». Качество продукции оценивается как соответствующее или несоответствующее требованиям стандарта. Необходимо выяснить требования, утвердить стандарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции. Инструментами при этом служат статистический контроль качества и организационная структура производства. Недостатками этой концепции являются необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя (рынка).
2. Второй уровень – «соответствие использованию». Продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям. Тогда она будет пользоваться спросом на рынке. Из-за незнания возможного использования продукции потребителями одна из фирм Японии получила много рекламаций на свою новую стиральную машину, которую жители сельской местности использовали для мытья картофеля вместо стирки белья. Чтобы соответствовать всем вариантам использования продукции о ее качестве должны заботиться не только производственные подразделения фирмы, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса. Все подразделения должны функционировать как единое целое.
Но при этом требуется учитывать, что более высокое качество приводит к более высоким затратам, а значит, и к повышению цены на продукцию. Методы анализа рынка и межфункциональное управление были освоены в Японии в конце 60-х – начале 70-х годов, когда произошла подлинная потребительская революция. 3. Третий уровень – «соответствие фактическим требованиям рынка».
В идеале это означает высокое качество при низкой цене. Но для достижения таких результатов необходимо изменить всю систему работы. Единственным путем достижения низкой стоимости при высоком качестве является бездефектное производство. А это, прежде всего, зависит от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества.
Продукцию производит не инженер, не управленец, а рабочий. Поэтому все рабочие должны постоянно определять дефекты или ошибки и сами их исправлять. Качество создается не инспекцией или высококачественным оборудованием, а скорее постоянным стремлением к повышению качества со стороны рабочих, занятых в процессе производства.
Если подобное быстрое исправление и стремление к улучшению качества организованы на каждой ступени производства, то дефекты и отходы, а также переделки сведутся до минимума. Это и есть «контроль процесса», в котором должен участвовать весь персонал фирмы. 4. Четвертый уровень – «соответствие скрытым (неочевидным) потребностям».
В богатых странах, таких, как Великобритания, США и Япония, рынок наводнен продукцией, которая мало отличается по уровню качества и удовлетворяет все явные, очевидные требования покупателя. Поэтому преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель не подозревает, что ему хочется. И только тогда, когда ему предложили купить что-то оригинальное, неожиданное, он поймет, что это ему нравится и подходит.
Процветающие фирмы во всем мире находятся сейчас на полпути к достижению этого уровня. Существует практика расширенного понимания объекта приложения термина «качество» к другим понятиям, например, мастерству, воспитанию, образованию, вплоть до понятия «качество жизни», которое оценивается по индексу развития человечества (ИРЧ), разработанного в рамках программы развития ОНН по 173 государствам. В этот индекс включены следующие основные показатели: вероятная продолжительность жизни при рождении (С), уровень грамотности взрослого населения с учетом среднего числа лет, проведенных в школе (Д) и реальный валовой внутренний продукт на душу населения. Изменение ИРЧ в России за последние годы: 1990 – 33-е место, 1996 – 57-е место, 2002 – 60-е место.
Что подразумевают под качеством профессионалы
Международная организация по стандартизации, ISO, определяет качество так (ISO 8402): «Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности». Необходимо подчеркнуть следующее:
- в соответствии с определением ISO качество связано со способностью удовлетворить потребителя;
- удовлетворение потребителя включает в себя как потребности, о которых было заявлено, так и те, которые подразумеваются;
- объект может быть деятельностью, процессом, продукцией, организацией или любым их сочетанием.
Это значит, что поставщик должен соблюдать и понимать нужды потребителя (рисунок 2). Данное определение качества отражает многие предыдущие определения, например:
- соответствие определенным требованиям (Crosby);
- пригодность к использованию (Juran);
- удовлетворение потребителя.
Качество касается и применимо как к товарам, так и к услугам и теоретически нет различий между выражениями «качество продукции» и «качество услуги». Качество продукции (или объекта) является результатом:
- качества сырья;
- качества разработки;
- качества производственного процесса;
- качества отдельных операций и т.д.
Рисунок 2 – Представление о качестве профессионалов Качество включает качество продукции и услуг, передаваемых или оказываемых одним работником другому в рамках организации, а также продукции и услуг, предоставляемых внешним потребителем организации. Качество компании может быть рассмотрено на различных уровнях:
- качество, связанное с именем компании (имидж, торговая марка);
- качество в рамках самой компании (культура компании);
- качество в рамках подразделения компании;
- качество на отдельном рабочем месте.
Качество может быть выражено простой формулой:
Q=P/E,
где P, Е – воспринимаемые и ожидаемые заказчиком характеристики продукции соответственно. Когда Q = 1, достигается соответствие ожиданиям потребителя. Следует также отметить, что ожидания потребителей непрерывно растут одновременно с общим развитием промышленности.
С самого начала, когда заказчик выражает свои потребности и ожидания до момента поставки продукции, качество может пострадать в результате различных процессов обмена информацией, а также производственных процессов (рисунок 3).
Рисунок 3 – Формула качества и потери качества
Качество не приводит к увеличению стоимости
Большинство людей неявно подразумевают, что качество означает высокую стоимость изделия. Однако, при наличии спецификации, касающейся выпускаемого изделия или оказываемой услуги, всегда окажется дешевле выпустить изделие или оказать услугу в соответствии со спецификацией с самого начала, чем потом доводить эту продукцию или услугу до требуемого стандарта при обнаружении несоответствий.
Миф «качество стоит дорого» поэтому неверен. Само по себе качество не приводит к удорожанию, но недостаточно высокое качество, конечно, ведет к этому. В предельном случае цена плохого качества может равняться цене самой компании (рисунок 4). Конечно, такая ситуация возникает не сразу. Рисунок 5 отчасти объясняет, как связаны расходы от внешних несоответствий с затратами на их предотвращение.
Кроме того, многочисленные исследования показывают, что затраты на приобретение новых клиентов в пять раз больше расходов на сохранение существующих. Компания, которая теряет своих клиентов из-за плохого качества, постоянно тратит значительные средства на приобретение новых клиентов. К этому можно добавить непрерывные расходы на исправление несоответствий.
С финансовой точки зрения такая компания работает с постоянно уменьшающейся нормой прибыли. Поскольку реальные источники финансирования не безграничны, выбраться из этого порочного круга почти невозможно.
Рисунок 4 – Цена качества и цена потерь
Рисунок 5 – Качество сокращает потери 1.2